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客服中心交流学习有感
澳门皇冠免费93399:  发布时间:2018-11-12  返回

10月29日,彩虹班小组一行人在班组长的带领下前往机场96555客服中心交流学习。在一个多小时的学习过程中,除了解他们的日常工作,还侧重学习了有关投诉接诉的业务常识,客服中心 人员用具体的案例给大家做了生动的讲解,主要心得如下:

一、及时说明 消除误会

面对旅客投诉,第一时间向投诉人用婉转的口气作分析说明,缓解旅客负面情绪,尽量把矛盾消弭 在下单前。

二、收集常识 及时更新

好的说明工作需要详实的业务常识的支撑,有基于此,客服中心非常注重对机场一线部门业务常识 的收集整理,且不定时主动联系业务部门询问业务规定的变更,便于及时更新资料库。

三、详细记录 便于明责

为明晰责任、便于处理,客服中心对于投诉内容的记录做出了详细明确的规定,包括:时间、地点、经过、航班号、当事人工号牌、性别、外貌等特征。

四、特殊旅客 专人处理

对特殊旅客的投诉,要有政治和社会影响的敏感度,应标注加急,迅速通知相关部门,抓紧处理。

五、准确判断 明确范围

在接诉过程中,对旅客所描述的事件应作出及时明确的判断,对于不属于受理范围内的,除婉拒 外,也应向旅客做好说明说明。

六、分门别类 规整台账

日常对不同类型投诉的后续处理进行分类整理和数据分析,台账清晰明了,便于事后分析、查阅。

学习是为了成长,交流是为了提高;这次学习的时间虽然短暂,但带给大家的感触却颇深,大家常 谈推升服务质量,但对于如何提升,是不存在“闭门造车、出门合辙”的,所以大家除了多想还应多看,再用多看推动多想,这次的学习交流,大家不但拓 宽了思路,还触动了很多适宜大家工作的想法,服务的提升不是一朝一夕之事,但我相信,所谓砥砺前行,就是一个不断的学习、不断更新的过程,栉风沐雨,终见彩虹!(地服企业 服务部文/李双摄/柳芸)

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